“A estratégia de marketing começa, termina, vive e morre com o cliente”. Michael Gerber
Um homem recebe o telefonema de uma empresa. Poucos dias atrás, insatisfeito com o atendimento e serviço prestados, ele tomou a decisão de procurar e trocar a prestadora de serviços. Uma semana depois após o rompimento, a empresa anterior lhe procura e pede encarecidamente que ele volte a fazer parte da rede de clientes da empresa. Para isso, oferece descontos, serviços adicionais incluídos no novo pacote e juras de amor eterno.
O homem recusa delicadamente a proposta, e encerra a ligação, pensando: “se eu era tão importante, por que não me ligaram antes?” .
Este caso é mais comum do que aparenta, e deve acontecer centenas de vezes ao dia, com dezenas de empresas. Somente comigo já aconteceu, pelo menos, quatro vezes. Uma delas é o caso relatado anteriormente.
Quais as causas para que isto aconteça?
São vários os motivos para que esta aparente incoerência aconteça no relacionamento com o cliente. Cito algumas delas:
- políticas organizacionais que privilegiam o ingresso de clientes novos em detrimento da manutenção de clientes antigos, mesmo que a aquisição de novos clientes seja 6 a 7 vezes mais cara do que manter os clientes antigos na carteira da empresa.
- indicadores de desempenho que não consideram o impacto financeiro da saída de clientes antigos a longo prazo.
- bancos de dados de clientes que não estão integrados e/ ou não tem políticas específicas de análise do histórico do cliente, seu comportamento na relação com a empresa etc.
- canais de atendimento que prezam a eficiência e não a eficácia, e que não geram subsídio do comportamento dos clientes para a Direção da organização.
Quando vários destes fatores se juntam, está formada a catástrofe. A insatisfação cresce até que o cliente decide trocar de prestadora de serviço.
Olhe para dentro da organização
O relacionamento e o atendimento ainda são grandes diferenciais no momento em que alguém escolhe uma empresa para prestar-lhe serviços. As empresas que entendem e aceitam este ponto aumentam em muito as suas probabilidades de sucesso, mesmo em momentos de crise econômica.
Portanto, antes de buscar causas externas para a queda dos resultados de sua empresa, analise internamente as oportunidades que estão escondidas internamente – na forma da empresa de agir, de se relacionar, de efetuar as operações diárias que interagem com seus públicos. Você poderá se surpreender com o que vai encontrar.