“Uma caminhada de mil léguas começa sempre com o primeiro passo.”. Provébio Chinês
Grandes atletas nos inspiram. Seus feitos e habilidades formam legiões de fãs e admiradores. Tornam-se exemplos e referências. Que admirador de futebol não gostaria de ter a habilidade de um Messi, uma Marta, um Cristiano Ronaldo? Que fã de tênis não gostaria de jogar como um Nadal, um Djokovic, um Federer ou uma Venus Williams?
Estes e outros ídolos do esporte não se tornaram as lendas que são em seus respectivos esportes sem algo fundamental: eles fazem muito bem o básico. O drible desconcertante ou a jogada hipnótica não são possíveis sem que o básico ou o fundamento do esporte seja muito bem feito.
Resumindo, para se aprender a correr é preciso, antes, saber caminhar. E continuar treinando e praticando os fundamentos.
O Que Isto Significa para a organização?
Toda empresa que se preze sonha em alcançar a excelência no atendimento às necessidades de seus clientes e, consequentemente, gerar bons resultados financeiros e sociais. A questão é que, no afã de ser excelente, o básico pode ficar esquecido.
Vejamos um caso de reclamação, enviado pela cliente de uma empresa para um grande jornal do Rio de Janeiro:
Enviei dois e-mail à [nome da empresa], fabricante dos produtos de limpeza [nome da marca], reclamando que o item que eu havia comprado não correspondia ao descrito na propaganda quanto à limpeza de superfícies de inox e alumínio. Como não recebi resposta, liguei para a [nome da empresa], mas ninguém atendeu. Fiquei indignada com a falta de atendimento. A empresa gasta tanto com propaganda, que é enganosa, mas não presta atenção ao consumidor.
Procurada pelo jornal, a empresa respondeu da seguinte maneira:
A [nome da empresa] informa que, em função do lançamento de novos produtos, houve um congestionamento no seu serviço de atendimento ao consumidor. A empresa diz que está apurando o ocorrido e buscando soluções para melhor atender aos clientes.
Neste pequeno caso há lições profundas sobre a importância de se fazer o básico no relacionamento com o cliente.
Fazendo o Básico: o que podemos aprender no caso anterior?
- Se a sua empresa disponibiliza um canal de relacionamento, tenha certeza de que este canal é verificado periodicamente – e quando escrevo “periodicamente”, não é uma vez por semana ou a cada quinzena.
- Tenha a certeza de que a estrutura da empresa será capaz de receber, analisar e tratar as interações recebidas em um prazo adequado para seus clientes. Lembre-se: o prazo é adequado para seus clientes, e não para sua empresa. Em outras palavras, não há problema caso você não responda – certamente haverá um concorrente que vai interagir melhor e mais rápido que sua empresa.
- Garanta que os canais de relacionamento funcionem. Uma dica bem simples de se fazer isto: use você mesmo os canais disponibilizados pela sua empresa. Se não funcionar para você, é melhor começar a se mexer, pois sua concorrência já se mexeu.
- Mantenha os canais de relacionamento integrados, garantindo que as equipes que os monitorem e os operacionalizem tenham a mesma visão e acesso às informações de clientes.
- Se um canal de relacionamento não funcionar, a interação do cliente irá para um outro canal. E se este canal for uma rede social, uma crise pequena pode se tornar um incontrolável monstro de proporções gigantescas. Uma interação eficaz reduz custos diretos e indiretos e aumenta a fidelidade do cliente.
Faça muito bem o básico e alcançará a excelência
Fazer o básico demanda esforço e disciplina. Por isto é um grande desafio.
Sempre enfrentaremos a tentação de implementar algo novo, implementar um produto ou serviço que garanta visibilidade, aumentar a participação de mercado. O desempenho de muitos executivos e executivas é avaliado por estes indicadores.
Fazer o básico é checar, rechecar e checar novamente. É implementar rotinas, aprender de maneira metódica, verificar os resultados alcançados, e fazer novas checagens. Equivale ao treino para o esportista. Tenha certeza que todo grande atleta treina muito, justamente para ser excelente no básico.
Por exemplo, se sua empresa possui um site lindo e moderno, mas as informações de seus pontos de venda estão desatualizadas há dois meses, ou o endereço de e-mail disponibilizado não garante uma resposta a quem lhe procura, então você não está fazendo o básico.
Você já visitou o site de sua empresa hoje?